In dit boek wordt het inrichten van servicemanagement gezien als een voortdurende reis op weg naar overeenstemming tussen aanbieder en afnemer van ICT-diensten. Om goed voorbereid aan de reis te kunnen beginnen is het van belang om te weten waar de reis naar toe gaat, ofwel om het doel goed te bepalen, namelijk:

• hoe het doel te bereiken, ofwel

• de juiste weg te kiezen, en

• de goede bagage mee te nemen in de rugzak

Dit boek behandelt vanuit de brede definitie van servicemanagement in deze drie delen een aantal belangrijke zaken waar de servicemanager kennis van moet hebben om succesvolle diensten te kunnen leveren.